Соціальні медіа як предмет все більшої уваги бізнесу

Раніше компанії дозволяли собі нечемно поводитися із покупцями. А що останні зроблять – поскаржаться друзям, не прийдуть більше, і… все. Тепер в арсеналі споживачів є соціальні медіа, і день за днем останні стають все більшим засобом впливу на організації будь-якого розміру.

Одного разу відомий співак Дейв Керолл скористався послугами авіакомпанії United Airlines. Перед вильотом він побачив на власні очі, як працівники багажного відділу просто жбурнули його гітару на інші сумки. Прибувши в Небраску, він усвідомив, що його гітара за $3 500 була серйозно пошкоджена. Через дев’ять місяців марних зусиль отримати фінансове (і напевно ж і моральне) відшкодування він виклав на YouTube кліп, в пісні до якого було детально описаний цей випадок. Вже через шість тижнів кількість переглядів цього відео сягла п’яти мільйонів. В той же час інші клієнти компанії теж почали скаржитися на низьку якість обслуговування, і врешті-решт організація втратила свою репутацію, а отже і рівень прибутків.

Та соціальні медіа – це не тільки зброя споживачів, а ще й ефективний засіб маркетингу для найрізноманітніших компаній. Причому, як показує досвід, все більш дієвий, ніж класичні методи продажу.

Відділ комунікацій німецької компанії Hotel.info, що займається бронюванням місць в різноманітних готелях, вже не уявляє своєї роботи без Twitter чи Facebook, адже саме останні дозволяють і поширити серед клієнтів новини, и відслідковувати досягнення конкурентів. Одного разу компанією був розіграний конкурс, і виявилося, що результати від масової розсилки електронних листів і декількох твітів своїм фоловерам були однакові. Нічого б дивного, але електронні листи були надіслані 2,2 мільйонів клієнтів, а твіти прочитали лише приблизно 12 000 фоловерів.

Коли Ford випустила на ринок свій новий автомобіль Fiesta, маркетинговий відділ запропонував одній сотні людей зробити безкоштовний тест-драйв в обмін на відгуки в соціальних мережах. В кінці рекламної кампанії більш ніж 50 000 людей виявили бажання придбати цю машину.

Та соціальні медіа не обов’язково мають (і можуть) бути засобом для прямих продажів. Тоді зусилля можуть бути направлені на підвищення довіри до організації. Нещодавно авіакомпанія Virgin America запустила новий напрямок з Каліфорнії в Торонто, і було вирішено зібрати невеличку групу із соціально активних людей, які мають серйозний вплив в соціальних медіа. Їм запропонували безкоштовно злітати цим рейсом. Після акції з’явилися тисячі записів у Twitter і декілька телерепортажів. Результати, знову ж таки, виявилися ефективнішими у порівнянні з традиційною рекламою.

Тут варто помітити, що Virgin America зібрала не просто групу інтернет-користувачів, а тих людей, що мають справжній вплив в соціальній мережі. Впливати на впливових людей – теж інноваційний (хоча і ризиковий) підхід у маркетингу. Уявіть: людина робить замовлення в інтернет-магазині, і тут їй раптово надається вагома знижка через те, що вона декілька разів згадувала компанію в соціальних мережах. Чи хлопець на ресепшені за допомогою спеціальної програми матиме змогу отримувати повідомлення, що, наприклад, через годину прийде неохайний чоловік, якого варто обслужити на найвищому рівні, оскільки він з великою ймовірністю потім напише про це тисячам своїх «друзів». Тобто активність людини в соціальних мережах створюватиме так званий «соціальний капітал», який можна буде обмінювати вже на  більш-менш реальні речі (ті ж самі знижки чи виграші в акціях).

 

Соціальні медіа як предмет все більшої уваги бізнесуЩоб знайти відповідну групу найактивніших і найвпливовіших людей і взагалі виявити правильну стратегію поведінки в соціальних медіа необхідні спеціальні інструменти. Розробкою таких інструментів зараз займається все більша кількість фірм. Серед найчастіше згадуваних – Klout та Peerindex. Вони пропонують різноманітні послуги аналізу соціальних мереж. Але поки їх інструменти ще потребують доробки, дослідники з Hewlett-Packard вже зараз навчились досить точно визначати касові збори будь-якого фільму лише по кількості згадувань його назви у Твіттері до прем’єри.

Деякі з тих компаній, що вже встигли зрозуміти важливість соціальних медіа, вважають, що можуть самостійно аналізувати мережу на предмет ставлення людей до потрібних продуктів. Але тут виникає проблема інтерпретації, яка є найбільш актуальною у середовищі молоді, що активно користується сленгом, та в субкультурах. Наприклад, окремий твіт «Цей фільм зриває дах» може бути розцінений як негативно, так і позитивно. Скейтер, що напише «Ця дошка мене просто вбила», насправді матиме на увазі дійсно класний скейт, який він напередодні помітив у магазині. Тому на правильну інтерпретацію думок теж потрібні люди, а це зайві витрати, які поки що доступні лише таким серйозним організаціям, як SAS Institute.

Нехай було визначено, що робота в соціальних медіа дійсно має якісний ефект. Як повинна вести себе конкретна організація в мережі? Тут головне – не створювати образ крутої самовпевненої компанії. Користувачі також не люблять, коли на стінці у Facebook з’являється відверта реклама, і на раз можуть розрізнити, хто пише у твіттер-аккаунт – PR-відділ чи директор фірми. Найкраще за все – пропонувати унікальні акції в межах окремої соціальної мережі, не ігнорувати побажання споживачів та прислухатися до відгуків. Між іншим, лише 6% компаній у США усвідомлюють ефективність таких методів (за даними дослідження Gartner).

Таким чином, маємо тенденцію: споживачі витрачають все більше часу на соціальні мережі, і хоча певні методи були окреслені вище, ще не цілком зрозуміло, як це найкраще використати у своїй діяльності. Точного підходу й не існуватиме ніколи, адже Інтернет надто динамічно розвивається, і сьогоднішній Твіттер завтра може стати усіма забутим. Не варто також сподіватися, що те, що працює сьогодні, буде працювати завтра. Будь-яка бізнес-модель має постійно підлаштовуватися під потреби сучасності.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

*